مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ تعریف و انواع آن - بهینگی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ تعریف و انواع آن

68
0
اشتراک گذاری :
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ تعریف و انواع آن

مقدمه

کسب و کارهای امروزی شرایط رقابتی بسیار پیچیده ای را تجربه می کنند. این شرایط سبب شده است که شرکت ها در هر کسب و کاری که هستند به دنبال راهکار های نوین و مبتکرانه ای برای استفاده از فرصت های دیده نشده توسط رقبا و ایجاد مزیت رقابتی پایدار به منظور افزایش سود باشند. برای رسیدن به این هدف، سازمان ها ناگزیرند تا از استراتژی ها، ابزارها و سیستم های نوین در حوزه مدیریت کسب و کار استفاده نمایند.

طبق گزارش سالانه ی شرکت BAIN & COMPANY درباره ی ابزارهای برتر مدیریتی، در سال ۲۰۱۳ برای چندمین سال پیاپی “مدیریت ارتباط با مشتری” همچنان به عنوان محبوب ترین و برترین ابزار مدیریتی برگزیده شده است. طبق تحقیقات شرکت Microsoft نرخ بازگشت سرمایه در پیاده سازی CRM حدود ۲۴۳ درصد می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ تعریف و انواع آن

از آنجایی که سیستم ارتباط با مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، بهینگی به ابعاد مختلف آن می پردازد.

هویت CRM را بشناسید

گاهی تصور می شود CRM تنها یک نرم افزار است، ولی در واقع چیزیست که به شما و فعالیت تجاری تان کمک می کند تا بر مشتریان خود متمرکز شوید.

CRM یک سیستم جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات، فعالیت ها و فرآیند های مرتبط با مشتریان، تامین کنندگان، شرکای تجاری و سازمان های زیر مجموعه به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست. این اطلاعات و فرآیندها می تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت بازار و … باشد.

CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM  یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرآیند های سازمان، افزایش سود و درآمدزایی و همچنین مدیریت اثربخش از طریق سیستم یکپارچه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ تعریف و انواع آن

بیشتر بخوانید:  بازاریابی و مدیریت بازاریابی یعنی چی؟

انواع CRM

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هرکدام، اهداف سازمان است. هر کدام از انواع CRM  بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.

نو ع اول: Prospecting or Acquisition

این نوع از CRM به معنای اکتشاف و فراگیری بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می کند.

نوع دوم: Loyalty Focused

این نوع از CRM  که در فارسی به وفاداری ترجمه می شود در راستای به دست آوردن و نگه داشتن مشتریان وفادار متمرکز است. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. به دست آوردن این اطلاعات ویژه، سازمان ها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد و چرا که تلاش ها متمرکز تر، پاسخ مشتریان و هزینه ها پایین تر است.

شرکت هایی که در این حوزه کار می کنند ممکن است ۳ نوع تجزیه و تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند و آن هایی که ممکن است به زودی ترک کنند، انجام دهند.

۱- Value  Based Analysis (تجزیه و تحلیل ارزش)

برای تعیین کردن مشتریانی که سازمان فکر می کند سودآور هستند اجرا می شود، شرکتی که از نوع دوم CRM استفاده می کند، مشتریان را بر اساس سودی که هرکدام می رسانند بخش بندی می کند. شرکت ممکن است نخواهد پول و زمان بیشتری را روی مشتریانی که سود نمی رسانند سرمایه گذاری کند.

۲- Needs – Based Analysis (نیازهای مبتنی بر تجزیه و تحلیل)

زمانی اجرا می شود که شرکت تصمیم می گیرد کدام مشتریان را تعقیب و دنبال کند. این تجزیه تحلیل سازمان را قادر می سازد که برنامه اختصاصی وفاداری برای ابقاء و نگهداشتن مشتریان سودآور اجرا کند. این برنامه ها ممکن است شرایط پرداخت اختصاصی یا ارائه امتیازاتی برای خرید بیشتر در یک میزان مشخص ارائه کند.مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)؛ تعریف و انواع آن

۳- Prediction Analysis (تجزیه و تحلیل پیش بینی)

این تجزیه و تحلیل برای جمع آوری اطلاعات قدیمی و اطلاعات دموگرافیک اجرا می شود. این اطلاعات به شرکت ها کمک می کند تا بفهمند کدام مشتریان تمایل به ترک کردن دارند و چه زمانی می خواهند این کار را انجام دهند.

بیشتر بخوانید:  4 سطح رضایت مشتری : چگونه مشتریان وفادار ایجاد کنیم؟

نوع سوم: Wallet – Shared increase

شرکت ها می توانند از این CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند. دو نوع برنامه در این راستا وجود دارد:

۱- Cross – Selling (فروش متقابل)

مستلزم فروش محصولات و خدمات مکمل است. مثلاً یک شرکت ارتباطات مخابراتی ممکن است یک ثبت نام اولیه رایگان برای تلویزیون کابلی برای مشتریان وفادارش در مسافت های دور انجام دهد. این ثبت نام ممکن است مشتریان قدیمی را برای ثبت نام قطعی جلب کند.

۲- Up – Selling (بالا فروش)

ترغیب کردن مشتریان ارتقاء خدمات و محصولات کنونی خود. این برنامه برای شناسایی مشتریانی که توان بالقوه مالی مناسب برای افزایش خرید خود دارند استفاده می شود. این برنامه به طور معمول برای افزایش فروش تعداد کالا و خدمات به یک مشتری استفاده می شود. به عنوان مثال یک شرکت بیمه که می خواهد مشتریانی را هدف گیری کند که مایل به افزایش پوشش خدمات بیمه خود هستند.

نوع چهارم: Retention / Win back

این سیستم CRM بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک شرکت دارند تمرکز کند.

با گوشی اسکن کنید
"یک ستاره""دو ستاره""سه ستاره""چهار ستاره""پنج ستاره!"

اولین امتیاز را شما بدهید
Loading...

نویسندگان:
ترتیب پیشنهادی بهینگی برای :

دیدگاه بگذارید

اولین نفری باشید که دیدگاه میگذارد

به من اطلاع بده
avatar
wpDiscuz