بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان - بهینگی

بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان

48
0
اشتراک گذاری :
بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان

اگر فرض کنیم که فروش، موتوری است که تجارت و حرفه شما را به پیش می برد و رضایت مندی مشتری، حکم سوخت آن را دارد؛ بنابراین این موتور برای حرکت نیازمند سوخت است. توانایی شما در کسب رضایت مشتریان مشخص کننده میزان موفقیت شما برای ارتقاء فروش و شکوفا کردن فعالیت اقتصادی تان است.

شاید بدترین دشمن هر ارتباطی (چه رابطه میان دو دوست، زن و شوهر، پدر و فرزند، کارفرما و کارمند باشد و چه یک شرکت تجاری و مشتریانش) برآورده نشدن انتظارات می باشد.

آیا تا به حال برای شما اتفاق افتاده است که وقتی از محل کار به منزل بر می گردید و با قیافه ناراحت همسرتان روبرو می شوید تعجب کنید؟ آیا تا به حال ناراحتی و ناامیدی کارمندان خود را دیده اید؟ آیا تا به حال با مشتری عصبانی برخورد داشته اید و شما با خود بگویید که چه مشکلی برایش پیش آمده است؟ شما باید بدانید که در این جور از موارد تنها نیستید. آنچه که فقط همه افراد با وجودش توجه و تمرکز دارند این است که ناراحتی همسر، کارمندان و مشتریان مبتنی بر برآورده نشدن انتظارات شان است. عدم برآورده شدن انتظارات در ساده ترین میزان خود تولید جرقه می کند و در بدترین حالت به پایان یافتن یک رابطه منجر می شود.

چهار فرایند اصلی در جلب رضایت مشتریان

جلب رضایت خاطر مشتریان از چهار فرایند اصلی تشکیل می شود که همه آن ها بستگی به این موضوع دارند که تا چه اندازه انتظارات مشتری را برآورده می سازید. هرچه به میزان بالاتری دست یابید بر وفاداری و استحکام و داد و ستد مشتریان خود می افزایید و به همین میزان نیز موفقیت تان بیشتر می شود.بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان

بیشتر بخوانید:  تقسیم بازار و تعیین بازار هدف؛ فرآیندی موثر در جذب مشتری

چگونه می توان انتظارات مشتریان خود را برآورده کرد

حداقل کاری که برای مشتریان خود می توانید انجام دهید این است که انتظارات آن ها را برآورده سازید. در این فرایند مشتری هرگز هیچ شکایتی نخواهد داشت و به طور موقت هم که شده از کار و تجارت تان تحت خرید محصولات شما راضی خواهد شد. اما در این سطح هرگز وفادار به شما نخواهد بود. اگر رقیبان تجاری شما در بازار نشان دهند که قادر به برآورده ساختن انتظارات بیشتری از مشتریان شما هستند، به طور قطع مشتریان شما یکی پس از دیگری به سمت همکاری با آن ها گرایش پیدا خواهند کرد و به احتمال قوی از تجارت با شما صرف نظر می کنند و به سراغ عقد قرارداد با رقیبان شما خواهند رفت.

داستان مشتری دائمی یک خشک شویی

چهار خشک شویی در محل زندگی فردی وجود داشت. آن فرد سال ها لباس هایش را فقط به یکی از چهار خشک شویی می داد. در طول هفته دوباره لباس های چرک و کثیف را صبح زود تحویل خشکشویی مورد نظرش می داد و بعدازظهرها در حالی که از محل کار به منزلش برمی گشت، لباس های شسته و اطو کشیده را تحویل می گرفت. با وجود آن که کارمندان آن خشکشویی در طی سال تغییر کرده بودند و بعضی از آن ها رفتار دوستانه تری داشتند اما با کمال میل لباس هایش را در همان روز آماده می کردند و به او تحویل می دادند.

این موضوع برای آن زن که بسیار پرمشغله و همسر و مادر پرکاری بود از اهمیت زیادی برخوردار بود و با آن که خشکشویی های دیگر تبلیغات گسترده ای می کردند که به قیمت کمتری لباس ها را می شویند و اطو می کشند اما او هرگز به آن ها مراجعه نمی کرد. یکی از روزها او به خشک شویی می رود تا لباس ها را تحویل بگیرد اما در آن روز مسئول خشکشویی با شرمندگی به او می گوید که به دلیل فشار کاری زیاد نتوانسته است لباس هایش را در همان روز آماده کند و روز بعد لباس ها آماده تحویل می شوند.بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان

واکنش مشتری در قبال برآورده نشدن انتظاراتش

زن بدون آن که اعتراض کند از خشکشویی خارج می شود اما در حین رفتن به منزل به یکی دیگر از خشکشویی ها مراجعه می کند و از متصدی آنجا سوال می کند که اگر لباس ها را صبح تحویل بگیرید آیا تا عصر همان روز تحویل می دهید؟ و او نیز پاسخ می دهد بله حتما این کار را می کنیم. همین جواب کافی بود که زن تصمیم بگیرد لباس هایش را به آن خشکشویی بدهد.

او عصر روز بعد لباس هایش را از خشکشویی تحویل گرفت و دیگر به آن ها مراجعه نکرد. زیرا او در طی سال ها به این امر عادت کرده بود که در همان روزی که لباس هایش را تحویل می دهد آن ها را در بعدازظهر همان روز پس بگیرد و زمانی که انتظاراتش برآورده نشده بود خشکشویی مزبور یکی از مشتریان دائمی خود را برای همیشه از دست داد.

حال این سوال را پاسخ دهید که مشتریان تان چه انتظاراتی را از خدمات شما دارند؟ شما می بایست در این مورد مهم اطلاعات کافی داشته باشید و باید سعی کنید که این قبیل از انتظارات را برآورده سازید.

بیشتر بخوانید:  4 سطح رضایت مشتری : چگونه مشتریان وفادار ایجاد کنیم؟

چگونه می توان از حد انتظارات مشتریان فراتر رفت؟

کسب سطوح بالاتر از رضایت مشتریان زمانی حاصل می شود که آن ها را شگفت زده کنید و خدماتی بیشتر از حد انتظارات آن ها ارائه دهید. ارائه خدمات سریع و بسیار دوستانه و بعد از با خبر شدن رضایت مشتری این امکان را ایجاد می کند تا شما در این سطح رو به پیشرفت قرار بگیرید. اگر در مقایسه با رقیبان خود خدمات و محصولات بیشتر و بهتری را عرضه کنید مطمئن باشید در کار جلب رضایت مشتریان خود توانسته اید در سطح بالاتری قرار بگیرید.

بکارگیری فرایند دوم خدمات به مشتریان موجب می شود تا شما از میزان اعتبار و بقای کافی برخوردار شوید و در جریان رقابت با سایر رقیبان خود از حاشیه امنیتی بیشتری بهره ببرید. این امر موجب می شود تا بتوانید بر میزان سود خود بیافزایید. مشتریانی که متوجه می شوند شما از حد انتظارت آن ها فراتر هستید همیشه تمایل دارند به شما مراجعه نمایند بنابراین شما این گونه می توانید بر میزان قیمت های خود بیافزایید و در نتیجه سود و بهره وری تان را افزایش دهید.بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان

به شما توصیه می کنم مواقعی را به خاطر بیاورید که از سطح انتظارات خود خدمات بیشتری دریافت می کردید. چه احساسی به شما دست می داد؟ برخورد و نگرش شما نسبت به آن شرکت چه بود؟ شما چگونه می توانید از حد انتظارات مشتریان خود فراتر بروید؟

چگونه می توانید مشتریان خود را خوشحال کنید؟

آیا تا به حال کسی به شما خدمتی کرده است که نه تنها از میزان انتظارات تان بالاتر بوده بلکه موجب لبخند شما به واسطه رضایتمندی تان نشده باشد؟ زمانی که مشتری در این سطح از خدمت قرار می گیرد به طور واقعی خوشحال می شود زیرا نه تنها نیاز اولیه اش برآورده می شود و از حد آن فراتر بوده است بلکه روی احساسات او نیز تاثیر مثبت گذاشته می شود. زمانی که مشتریان از این میزان تجربه و احساس برخوردار می شوند برای شرکت رقیب، جلب مشتری به سمت خود کار بسیار سختی می شود. زمانی که مشتریان خودتان را خوشحال می کنید در حقیقت در مسیر کسب بهره وری بیشتر و موفقیت بهتر قدم می گذارید.

بیشتر بخوانید:  ادراک برند : مشتریان چگونه از برند تاثیر می پذیرند؟

شما می توانید به طرق مختلف مشتریان خود را شاد و رضایت مند کنید. شما برای درک بیشتر باید به تفاوت بین خدمات ارائه شده به مسافران در بخش درجه یک و درجه بالاتر توریستی توجه و دقت نمایید. بعضی از مسافران حاضرند دو تا سه برابر هزینه پرداخت نمایند تا از کیفیت غذای بهتر و بیشتر برخوردار شوند یا در جایگاه بهتری نسبت به بقیه مسافران قرار بگیرند. یکی از شرکت های هواپیمایی با لحن خوش، اطلاعات پرواز را به اطلاع مسافرانش می رساند.بررسی چهار فرایند اصلی در برآورده کردن انتظارات مشتریان

ارائه خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان و رضایتمندی بیشتر آنان

یکی از شرکت های حقوقی که در زمینه مواد موردنیاز پزشکی و دارویی فعالیت دارد از وکیل و حسابداران خود خواسته تا مجلات و بروشورهای مربوط به تامین وسایل و ابزارهای موردنیاز پزشکی را مطالعه نمایند تا از آخرین تحولات این رشته از فعالیت مطلع باشند. مشتریان این شرکت زمانی که در جریان گزارشات روز قرار می گیرند اغلب خوشحال می شوند، چرا که به راحتی و در اسرع وقت می توانند در جریان پیشرفت کار مورد نیاز صنعت پزشکی قرار بگیرند.

زمانی که مشتریان خود را خوشحال می کنید در حقیقت به آن ها نشان می دهید که برای شما مهم هستند و برای آن ها ارزش قائل می باشید و آن ها به واسطه این احترام با لبخند حاکی از رضایت از شما خرید می کنند. بنابراین شما هرچه بیشتر مشتریان خود را خوشحال نمایید، بیشتر می توانید در زمینه کارتان به موفقیت برسید.

مشتریان خودتان را به واسطه فعالیت تان شگفت زده کنید

این مرحله چهارم در کسب رضایت مندی مشتریان، کار و فعالیت اقتصادی شما می باشد. در این مرحله نه تنها از حد انتظارات مشتریان خود فراتر می روید بلکه آن ها را به واسطه فعالیت خود شگفت زده می کنید. زمانی که بتوانید به طور منظم این کار را انجام دهید در اوضاع و شرایطی قرار می گیرید که به راحتی می توانید بهره وری تان را تا سطح بالایی رشد دهید.
حرفه و تجارت تان را مورد ارزیابی قرار دهید. شما چگونه می توانید مشتریان خود را شگفت زده کنید؟ تنها محدودیتی که وجود دارد نوع دیدگاه و تصورتان از این قضیه است.

به طور قطع کاری که تضمین کننده موفقیت تان است موجب افزایش رضایت مندی مشتریان تان می شود. اجازه دهید تا آن ها تحت تاثیر کالا یا خدمات تان قرار بگیرند و به واسطه روش مطلوب کارتان شگفت زده بشوند. تلاش کنید تا از حد انتظارات مشتریان خود فراتر بروید. اگر خواستار کسب نتایج بهتری هستید باید راهی را برای خوشحال کردن مشتریان خود پیدا کنید و اگر خواستار رسیدن به یک موفقیت چشمگیر می باشید باید بتوانید بر بازار و فعالیت های روزتان مسلط شوید و سعی کنید تا مشتریان خودتان را به واسطه انجام بهترین کار و برخورد مناسب شگفت زده کنید.

با گوشی اسکن کنید
1 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 5

میانگین امتیاز 5٫00 از 5 با 1 رای
Loading...

نویسندگان:
ترتیب پیشنهادی بهینگی برای :

دیدگاه بگذارید

اولین نفری باشید که دیدگاه میگذارد

به من اطلاع بده
avatar
wpDiscuz