بهبود فرایندها : ساده‌ سازی فعالیت‌ها در جهت افزایش کارایی - بهینگی

بهبود فرایندها : ساده‌ سازی فعالیت‌ها در جهت افزایش کارایی

اشتراک گذاری :
بهبود فرایندها : ساده‌ سازی فعالیت‌ها در جهت افزایش کارایی

شما احتمالاً روزانه ده‌ها فرایند کاری را به کار می‌برید. برای مثال، ممکن است هر بار برای ارائه یک گزارش، رسیدگی به شکایت مشتری، ارتباط با یک مشتری جدید یا تولید محصولی جدید مراحل مشابهی را طی کنید.

شاید با نتایج فرایندهای ناکارآمد هم مواجه شده باشید. مشتریان ناراضی، همکاران مضطرب، کارهای معوقه و هزینه‌های افزایش‌یافته تنها بخشی از مشکلاتی است که ممکن است فرایندهای ناکارآمد ایجاد کنند.

به همین خاطر بهبود فرایندها زمانی که به‌درستی کار نمی‌کنند، بسیار حائز اهمیت است. در این مقاله نگاهی به چگونگی انجام این کار خواهیم داشت.

درباره فرایندهای کسب‌وکار

فرایندها می‌توانند رسمی یا غیررسمی باشند. فرایندهای رسمی -که به آن‌ها رویه‌های اجرایی (procedures) نیز می‌گوییم- مستندسازی شده و دارای مراحلی هستند که به‌خوبی مشخص‌شده‌اند.

به‌عنوان نمونه: ممکن است رویه‌هایی برای دریافت و ثبت سندهای حسابداری، یا برای برقراری ارتباط با مشتریان در سازمان  وجود داشته باشد. اصولاً وقتی فرایندهای رسمی  با مسائل ایمنی، قانونی یا مالی مرتبط بوده و لزوماً بایستی مراحل خاصی را طی کنند، اهمیت پیدا می‌کنند.

فرایندهای غیررسمی بیشتر ممکن است فرایندهایی باشد که خودتان ایجاد کرده‌اید و آن‌ها را مدون نیز نکرده‌اید. به‌عنوان‌مثال، ممکن است برای ثبت تصمیماتی که در جلسه گرفته می‌شود، برای انجام تحقیقات بازاریابی، یا برای ارتباط با مشتریان جدید مراحلی در نظر گرفته باشید.

بهبود فرایندها : ساده‌ سازی فعالیت‌ها در جهت افزایش کاراییاهمیت فرایندهای کارآمد

یک وجه مشترک بین انواع فرایندهای مختلف وجود دارد. همه آن‌ها طراحی‌شده‌اند تا روش کاری شما و همکاران را هماهنگ کنند.

وقتی افراد از مجموعه مراحل به‌خوبی تست‌شده پیروی می‌کنند، با خطاها و تأخیرهای کمتری مواجه می‌شود، نیاز به دوباره‌کاری کمتری دارد و کارمندان و مشتریان احساس رضایت بیشتری می‌کنند.

فرایندهایی که خوب کار نمی‌کنند می‌توانند منجر به مشکلات زیادی شوند. به‌عنوان‌مثال:

  • مشتریان ممکن است به دلیل کیفیت پایین محصولات یا سرویس‌دهی نامطلوب شکایت کنند.
  • همکاران احساس ناامیدی می‌کنند.
  • کارها ممکن است تکرار شود یا انجام نشود.
  • هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کنند.
  • منابع به هدر می‌رود.
  • گلوگاه‌ها می‌توانند گسترش پیدا کنند و باعث از دست رفتن فرصت‌ها شود.

بهبود فرایندهای کاری در سازمان

وقتی با مسائلی که در بخش فوق گفته شد مواجه شدید، زمان آن رسیده است که فرایندهای مربوطه را بررسی و به‌روزرسانی کنید. برای این کار، گام‌های زیر را انجام دهید:

گام اول: نقشه فرایندی (Process map) بکشید

بعدازاینکه تصمیم گرفتید کدام فرایند را بهبود دهید، هر مرحله از فرایند را با استفاده از فلوچارت یا دیاگرام مسیر شنا (Swim Lane Diagram – دیاگرام مسیر حرکت) یا سایر ابزارهای ترسیم فرایند مستند کنید.

این ابزارها مراحل هر فرایند را به‌طور بصری نشان می‌دهند. دیاگرام‌های مسیر شنا کمی پیچیده‌تر هستند اما برای فرایندهایی که بین بخشی یا بین افراد هستند عالی است.

بسیار مهم است که هر مرحله از فرایند را به‌دقت بررسی کنید. همان‌طور که برخی فرایندها ممکن است از زیرمراحلی برخوردار باشند که تاکنون ثبت نشده یا از آن اطلاع نداشته‌ایم. با افرادی که در عمل فرایند را انجام می‌دهند، مشورت کنید تا مطمئن شوید چیزی از قلم نیفتاده است.

گام دوم: تحلیل فرایندها

از نمودار جریان یا دیاگرام مسیر شنا برای بررسی مشکلات درون فرایند استفاده کنید.

سؤالات زیر را بررسی کنید:بهبود فرایندها : ساده‌ سازی فعالیت‌ها در جهت افزایش کارایی

در چه مراحلی اعضای گروه یا مشتریان ناامید شدند؟

کدام‌یک از مراحل باعث ایجاد گلوگاه شده است؟

در چه شرایطی هزینه‌ها افزایش یا کیفیت کاهش پیدا کرد؟

کدام‌یک از مراحل نیاز به‌صرف زمان بیشتری دارد یا باعث ایجاد تأخیرهای بیشتری می‌شود؟

ابتدا از تحلیل علت ریشه (Root Cause Analysis)، تحلیل اثر و علت (Cause and Effect Analysis) یا ۵ چراها ( The 5 Whys) استفاده کنید تا ریشه‌های مشکلات را ردیابی کنید.

بعد از همه این‌ها اگر تنها علائم و نشانه‌ها را رفع کرده باشید، همین مشکلات دوباره بروز پیدا می‌کنند.

با افرادی که تحت تأثیر این فرایند قرار دارند گفتگو کنید. فکر می‌کنید مشکل کجاست و چه پیشنهاد‌هایی برای بهبود یافتن آن دارید؟

بیشتر بخوانید:  تکنیک 5 چرا (5why): روش سریع برای پیداکردن علت ریشه ای مسائل و مشکلات

گام سوم: طراحی مجدد فرایند

حال می‌خواهید فرایند را مجدداً طراحی کنید تا مشکلاتی که شناسایی کرده‌اید را از بین ببرید.

بهترین راه این است که با افرادی که مستقیماً با فرایند درگیر هستند کار کنید. ایده‌های آنان ممکن است رویکردهای جدیدی را آشکار کند.، همچنین، اگر در مرحله اولیه درگیر شوند مقاومت کمتری در برابر تغییر خواهند داشت.

ابتدا، مطمئن شوید که همه متوجه می‌شوند فرایند قرار است چه کاری را انجام بدهد. سپس، جستجو کنید چگونه می‌توانید مشکلاتی را که در گام دوم شناسایی کردید را مشخص کنید (در اینجا طوفان ذهنی – Brainstorming- می‌تواند کمک کند). ایده‌های افراد برای تغییر را بدون در نظر گرفتن هزینه‌های مربوطه یادداشت کنید.

بهبود فرایندها : ساده‌ سازی فعالیت‌ها در جهت افزایش کاراییسپس، لیست راه‌حل‌های ممکن را با توجه به اینکه چگونه می‌توان ایده‌های گروهتان را به واقعیت تبدیل کرد، محدود کنید.

با بررسی تأثیرات -Impact Analysis- شروع کنید تا از تأثیرات کامل ایده‌های گروهتان آگاه شوید. سپس، تحلیل ریسک و حالت‌های خرابی و اثرات آن-FMEA- را بررسی کنید تا ریسک‌های ممکن و نقاط شکست فرایند بازطراحی شده خود را شناسایی کنید. با توجه به چشم‌انداز سازمان خود ممکن است بخواهید ابزار نقشه‌برداری تجربه مشتری -Customer Experience Mapping- را در این مرحله در نظر بگیرید.

این آزمون‌ها کمک می‌کنند پیامدهای کامل هر ایده پیشنهادی را بشناسید و به شما اجازه می‌دهد برای هرکدام تصمیم درست را بگیرید.

زمانی که به همراه گروهتان بر روی فرایندی به توافق رسیدید، دیاگرام‌های جدیدی را برای مستندسازی هر گام تهیه کنید.

بیشتر بخوانید:  تحلیل حالات بالقوه خرابی و آثار آن (fmea) یعنی چی؟

گام چهارم: منابع موردنیاز را به دست بیاورید

پس‌ازاینکه فرایند را بازطراحی کردید، بایستی منابع موردنیاز برای پیاده‌سازی فرایند جدید را تأمین کنید. هر چیزی که نیاز است، را لیست کنید.

در تهیه این لیست می‌توانید از مشاوره و راهنمایی سایر واحدها، همکاران و مدیران ارشد استفاده کنید مثلاً بخش‌های فاوا و منابع انسانی. با هر یک از این بخش‌ها ارتباط برقرار کرده و مطمئن شوید منافع فرایند جدید برای سازمان را درک کرده باشند. شاید لازم باشد برای تفهیم سایرین نسبت به تهیه طرح کسب‌وکار اقدام کنید.

گام پنجم: پیاده‌سازی و برقراری ارتباط

ممکن است بهبود فرایند کاریتان منجر به تغییر سیستم‌ها، افراد یا فرایندهای موجود شود. برای مثال، ممکن است نیاز به استفاده از برنامه جدید، استخدام عضو جدید گروه یا آموزش پرسنل، داشته باشید.

پیشبرد فرایند جدید می‌تواند به‌تنهایی پروژه باشد، پس آن را به‌دقت مدیریت و برنامه‌ریزی کنید. به حل مشکلات اولیه زمان اختصاص دهید و فرایند جدید را در ابتدا به‌صورت آزمایشی اجرا کنید تا مشکلات بالقوه آن مشخص شود.

در نظر داشته باشید همواره تغییر آسان نیست. افراد ممکن است در برابر آن مقاومت نشان دهند، به‌خصوص هنگامی‌که فرایندی را تغییر می‌دهد که افراد برای مدت زیادی طبق آن عمل می‌کرده‌اند. می‌توانید برای مقابله با مقاومت در برابر تغییر از ابزارهایی مانند منحنی تغییرات –change curve- و مدل ۸ مرحله‌ای تغییرات کاتر –Kotter’s 8-Step Change Model- استفاده کنید.

گام ششم: فرایند را بازبینی کنید

فرایندهای خیلی کمی پیدا می‌شوند که از آغاز بی‌نقص کار کنند. بنابراین، بعدازاینکه فرایند جدیدی را راه‌اندازی کردید، نظارت دقیقی بر چگونگی عملکرد آن، در طول هفته‌ها و ماه‌ها داشته باشید تا مطمئن شوید که فرایند، نیازها و انتظارات را برآورده کرده است. این نظارت باعث می‌شود به‌محض بروز مشکل بتوانید آن‌ها را رفع کنید.

از افراد درگیر در خصوص وضعیت فرایند بپرسید و از آن‌ها بخواهید تا هرگونه مشکل در فرایند را بیان کنند.

استراتژی‌های بهبود مستمر مانند کایزن را پیاده کنید. بهبودهای کوچک و درعین‌حال منظم، اطمینان حاصل می‌کند تا فرایند پایدار و کارا باقی بماند.

نکات کلیدی

فرایند کسب‌وکار عبارت است از مجموعه مراحل یا فعالیت‌هایی که در سازمان بارها انجام می‌شود تا محصول یا خدمت تولید شود. هدف هر فرایند دستیابی به اهداف سازمان یا خلق ارزش برای مشتری یا تأمین‌کننده است. وقتی فرایندها به‌خوبی کار کنند، کارایی، بهره‌وری و رضایت مشتریان افزوده خواهد شد.

اما، فرایندهایی که خوب کار نمی‌کنند، موجب دلسردی پرسنل، تاخیرات زمانی و تعهدات و ضررهای مالی می‌شوند.

برای بهبود فرایند گام‌های زیر را دنبال کنید:

  1. نقشه فرایند را بکشید.
  2. فرایند را تحلیل کنید.
  3. فرایند را بازطراحی کنید.
  4. منابع موردنیاز را تأمین کنید.
  5. تغییرات فرایند را پیاده کنید.
  6. فرایند را بازبینی کنید.

به خاطر داشته باشید که برخی مواقع لازم است چندین فرایند را هم‌زمان تغییر دهید. اهداف جدید، فناوری‌های جدید و تغییرات در محیط کسب‌وکار می‌توانند علت‌های ناکارآمدی و ازکارافتادن فرایندهای موجود شوند.

با گوشی اسکن کنید
1 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 51 vote, average: 5٫00 out of 5

میانگین امتیاز 5٫00 از 5 با 1 رای
Loading...

نویسندگان:
ترتیب پیشنهادی بهینگی برای :

دیدگاه بگذارید

اولین نفری باشید که دیدگاه میگذارد

به من اطلاع بده
avatar
wpDiscuz